Preguntas para contratar tu tienda online

Es fundamental escoger un proveedor que realmente pueda crear la tienda que necesita. ¿Qué necesita saber antes de hacer una tienda online? Experiencia y capacidades, Una tienda online es un proyecto complejo. por lo que necesita un equipo de especialistas en diferentes áreas, por lo que es muy importante ver que otras tiendas o proyectos ha realizado con anterioridad. Todas las tiendas son diferentes y cada tienda necesita su propia funcionalidad, que dependerá del tipo de cliente, de los productos que vende y de la disposición y envío de los productos.

2. ¿Puede darme referencias de 5 clientes con los que pueda hablar? Si no tiene clientes contentos que puedan hablar bien, es que no los tiene, o que no están contentos. Tal vez se lo debería pensar dos veces…

3. ¿Qué experiencia tiene en comercio electrónico? ¿Sabe lo que es crear y llevar una tienda online? ¿Qué conoce de diseño, desarrollo de software, marketing, logística…? ¿Lo puede acreditar? No se aprende a crear una tienda de la noche a la mañana. Hace falta leer mucho, mantenerse al día, estudiar muchas disciplinas distintas, y también ayuda tener experiencia adquirida en proyectos reales. El conocimiento y la experiencia siempre vienen de algún sitio, y debe poderlo explicar. Cualquiera puede afirmar que es un experto, pero justificarlo ya no es tan fácil. Pida que le explique su historia.

4. ¿Puede realizar todo el proyecto, o tengo que buscar otros proveedores para aspectos concretos? Siempre me sorprende p.e. que haya empresas “expertas” en diseño, que no sean capaces de diseñar un logotipo decente. Es algo curioso, pero muy común – en Logorapid (nuestro estudio de diseño online) nos contactan muchos emprendedores y empresarios para que les diseñemos un logotipo para una tienda online que les está creando una empresa, y les dicen que no diseñan logotipos y que se busquen un diseñador. Puede que sea cierto, que prefieran centrarse en su especialidad. Aunque lo más probable es que no tengan realmente un diseñador profesional. Si su proveedor tiene estas lagunas, asegúrese de que no oculta algo más serio. (Nota: he reescrito esta sección, gracias a uno de los comentarios, para dejar claro que el problema no es que no hagan logotipos, sino que probablemente indica que no tienen diseñador.)

5. ¿Cuál será el coste total del proyecto? ¿Qué cargos extra puede haber? ¿Qué mas hay que hacer para empezar a vender? Un proyecto de este tipo es muy proclive a “crecer”: puede haber detalles que no salen al principio sino más adelante, y que comportan un coste extra. Pida una lista detallada de lo que incluye el presupuesto, y qué cosas es posible que haya que añadir durante el proyecto. P.e. seguramente hará posicionamiento en buscadores – ¿el presupuesto incluye la optimización SEO de la tienda? Debería; si no, habrá que hacerlo y será un cargo extra. ¿Va a publicar su catálogo en motores de comparación de precios? Si es así, seguramente habrá que añadir un módulo de exportación del catálogo, y eso tendrá un coste. Su proveedor conoce su modelo de negocio y sus necesidades. Pida que le especifique lo que va a necesitar, lo que puede añadir, y lo que costará el paquete completo. Si también le va a realizar trabajos en marketing online, pídale una estimación del coste en el primer año. Y le aviso, probablemente es mucho más de lo que imagina.

6. ¿Hay una cuota de mantenimiento? ¿Cuál es, qué entra, qué pasa si no lo contrato? Con frecuencia no se habla del mantenimiento, y al final resulta que hay una cuota obligatoria de la que no se había hablado. O puede que la cuota no sea importante, pero que lo deba realizar su proveedor y quede, por tanto, ligado a este proveedor. Asegúrese de conocer las obligaciones que tendrá una vez abierta la tienda, tanto contractuales como técnicas.

7. ¿Hay límites (o costes extra) en el número de productos, pedidos, etc.? Algunos proveedores limitan el número de productos que se pueden crear. Es una tontería, sólo es una manera de incrementar el precio si quiere poner más productos. Otros querrán llevarse una comisión de todo lo que venda a través de la tienda. Asegúrese de conocer todos los costes y limitaciones de la tienda que está contratando. Mejor que se lo den por escrito. Propiedad y gestión de la tienda Veo con mucha frecuencia propietarios de tiendas que no están satisfechos con su tienda, pero no se atreven a cambiar de proveedor porque el actual tiene el registro del dominio, o el alojamiento, o el acceso al panel de control de la tienda… Algunas empresas no dan a sus clientes el control de la tienda, y cualquier cambio tiene que pasar por ellos. Otras crean campañas de Adwords usando una cuenta común, que no pueden traspasar al cliente si éste decide cambiar de proveedor. O crean una cuenta de Google Analytics dentro de su cuenta principal, con lo que no la pueden traspasar y el cliente pierde todos sus datos si cambia de proveedor.

8. ¿Creará la tienda con una plataforma de código abierto, o con una plataforma propietaria? ¿Hay desarrolladores experimentados disponibles en el mercado? Es decir: si se cansa de su proveedor, ¿puede dejarlo y contratar a otra empresa para trabajar en su tienda? ¿Puede encontrar a profesionales que conozcan el sistema y puedan utilizarlo y desarrollarlo? ¿O está obligado a trabajar siempre con la misma empresa? Tenga en cuenta que, si se deja atar, va a tener un coste de salida muy alto: cambiar de proveedor le podría costar mucho más que crear la tienda la primera vez.

9. ¿Podré modificar el catálogo, el contenido y el diseño? ¿Tendré gestionar todo el contenido de la tienda? Es su tienda, su catálogo, sus pedidos… Usted debe poder gestionar el día a día de la tienda, sin depender de intermediarios. Es normal que no tenga acceso directo a todo – hay partes que son delicadas y necesitan un experto – pero la gestión de la tienda es definitivamente trabajo suyo. Asegúrese de tener como mínimo este nivel de acceso.

10. ¿Tendré la propiedad sobre el dominio, el alojamiento y el panel de control de la tienda? ¿Y sobre los diseños y desarrollos realizados? ¿Tendré la propiedad y el control de las cuentas que se abran para el uso de la tienda? Google Analytics, Adwords, Facebook, Twitter… Hay tiendas de alquiler, que puede utilizar solamente mientras esté pagando una cuota. También hay tiendas que han hecho para usted, pero están a nombre de su proveedor. Asegúrese de saber quién poseerá el dominio, el alojamiento, la cuentas que se usen para analítica y marketing… Y también quién tendrá el acceso a esas cuentas.

11. ¿Podré trasladar la tienda a otro servidor si lo necesito? Hay muchas razones para cambiar de servidor: por precio, para disponer de mayor potencia, por seguridad, para cambiar de proveedor… Asegúrese de que se puede llevar la tienda a otra parte si quiere. Diseño e implementación.

12. ¿Cuál será el proceso de creación de la tienda? Crear una tienda online es un proceso complejo. En nuestros proyectos hay 3 líneas de trabajo en paralelo, y en total hay más de 200 actividades diferentes. Pida que le expliquen cómo es el proceso y qué puede esperar.

13. ¿Puede diseñar la tienda exactamente como quiero? ¿Realizar todos los cambios que pida? ¿Qué limites pone? Hay proyectos que tienen “todo incluido”, pero no del todo. Hay otros proyectos en los que el proveedor hace algo y usted lo tiene que aceptar, sin poder pedir cambios (el argumento suele ser que ellos son los expertos y esto es lo que necesita, aunque ahora no lo vea). Asegúrese de saber hasta dónde puede pedir modificaciones, hasta dónde van a llegar para crear la tienda a su gusto.

14. ¿Qué adaptaciones hará específicas para mi tienda y mi producto? Si hablamos de tiendas físicas, ¿a que no es lo mismo un quiosco de revistas que una tienda de bicicletas, o un supermercado? En una tienda online pasa lo mismo: tiene que ser adecuada para el producto que va a vender. Hay una infinidad de variaciones posibles en el diseño de una tienda online, y para cada una hay que tomar una decisión con un criterio objetivo. Pregunte qué hará en su tienda que sea específico para ella.

15. ¿Podré pedir modificaciones a medida que vaya viendo cómo queda la tienda? En un proyecto así, es imposible saberlo todo con antelación, prever todos los casos, tomar todas las decisiones. Muchos detalles se definirán sobre la marcha, o se cambiarán – el proceso debe ser flexible e incluir la posibilidad de hacer ampliaciones o modificaciones.

16. ¿Podré hacer cambios yo mismo, o los tiene que hacer él? Dependiendo del nivel de acceso que le den, y de cuándo se lo den, podrá tocar más o menos en la tienda durante el desarrollo. Pregunte qué podrá tocar, y cuándo – tendrá que practicar para hacerlo una vez abra la tienda.

17. ¿Cuánto tardará en tener la tienda lista y probada, a punto para abrir? Si el proyecto va bien (o normal), ¿cuándo puede esperar abrir la tienda? Normalmente tendrá que coordinar varias cosas con la apertura de la tienda: quizás constituir la empresa, comprar stock de producto, abrir cuentas bancarias, contratar una campaña de marketing… Va a necesitar una estimación fiable de cuándo puede abrir la tienda.

18. Exactamente, ¿cuál es mi parte en el proyecto? Lo habitual es que tenga que poner el catálogo (como mínimo la información, quizás también crear los productos y las categorías) y las páginas de información (quiénes somos, cómo comprar, etc.) También tendrá que hacer pruebas (no dependa de su proveedor para esto, asegúrese de realizar pruebas completas usted mismo). Asegúrese de saber cuál es su parte en el proyecto, para no tener sorpresas, y para poder planificar lo que tiene que hacer.

19. ¿Qué herramientas de marketing y análisis me proporcionará? Una tienda online no sirve para nada si no se puede promocionar, y la misma tienda es una parte importante de las herramientas de promoción: SEO, integración con redes sociales, landing pages para PPC, captación de suscriptores, páginas para la generación de leads… Pregunte de qué manera la propia tienda le ayudará a captar tráfico y clientes.

20. ¿Me dará formación en el uso y promoción de la tienda? Una tienda online es algo muy complejo: hay muchos aspectos a gestionar, y hay que entenderlos. El programa puede tener muchos detalles que hay que conocer. Es posible aprender de un manual, pero suele ser más rápido si alguien se lo explica (y también hace falta que el manual exista). Post-lanzamiento

21. ¿Me ayudará después de abrir la tienda? ¿Me puede asesorar sobre qué hay que hacer en cada momento? El trabajo real empieza en cuanto abre, e incluye dos aspectos: la gestión diaria de la tienda (stocks, pedidos, catálogo, campañas…) y la mejora y ampliación de la tienda online a largo plazo. Algunas cosas son evidentes, otras no tanto – ayuda mucho si su proveedor le acompaña en el proceso y le dice lo que hay que hacer en cada momento. Aunque para esto, su proveedor lo tiene que saber (y no es algo tan común).

22. ¿Hace falta mantenimiento? ¿Quién lo puede hacer? Pregunte si lo debe realizar la propia empresa, o puede escoger a otro proveedor para realizar el mantenimiento de su tienda online. Si es necesario, y en qué consiste exactamente.

23. ¿Qué pasa si la tienda se rompe, a quién llamo? Alguien debe estar disponible para arreglar la tienda si se rompe. Puede caerse el servidor o la base de datos, corromperse una caché, fallar la pasarela de pago o el servidor de correo…

24. ¿Qué servicios me puede ofrecer después de abrir la tienda? Pueden ser de creación y gestión de contenidos, mantenimiento del servidor, configuración de la tienda, diseño, marketing, optimización de conversiones, desarrollo de nuevas funcionalidades… Sepa en qué se puede apoyar en su proveedor, y qué tiene que buscar fuera.

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